CT Gateway – Telefonie in SAP®

SAP mit Telefonanschluss

Der Connector CT Gateway integriert die Telefonie in SAP-Anwendungen und bietet den Benutzern die Möglichkeit, Telefoniefunktionen direkt aus ihrer SAP-Oberfläche zu nutzen.

Die Benutzer können zum Beispiel einen Dateneintrag zu einer Person in einer SAP-Anwendung auswählen und einen abgehenden Anruf einleiten. Bei ankommenden Anrufen kann das System Informationen zum Anrufer am Bildschirm zeigen oder eine vordefinierte SAP-Anwendung starten. Durch die Automatisierung häufig wiederkehrender Aufgaben erhöht sich die Produktivität der Benutzer sowie die Zufriedenheit der Kunden.

Schnittstelle zu SAPphone

SAP stellt die Schnittstelle SAPphone für die Integration der Telefonie zur Verfügung. Die Softwareschnittstelle (Connector) CT Gateway tauscht die für die Telefonie notwendigen Informationen mit SAP-Anwendungen aus. Die Kommunikation erfolgt dabei über Remote Function Calls (RFCs).

Um mit der Telefonanlage zu kommunizieren, stützt sich der Connector auf einen der weltweit am meisten verkauften CTI-Server Envox CT Connect. CT Connect unterstützt gleichzeitige Verbindungen zu mehreren Alcatel-OmniPCX-4400-Telefonanlagen. Als Protokoll wird dabei Computer Supported Telephony Application (CSTA) über TCP/IP verwendet. Da es sich um einen zentralen SAPphone-Connector handelt, muss keine zusätzliche Hard- oder Software auf den Arbeitsplätzen der Benutzer installiert werden.

Vielfältige Funktionen

Zusätzlich zur Funktion “Wahl ab PC“ aus SAP-Formularen heraus bietet der Connector CT Gateway den Benutzern ebenfalls die Möglichkeit, einen Anruf zu beantworten, einen Anruf zu beenden, einen Anruf auf Halt zu legen, einen Anruf und den dazu gehörenden Bildschirm weiterzuleiten sowie Konferenzen zu erstellen.

Die Identifikation eines Anrufers über seine Telefonnummer oder über seine Kunden-nummer, eingegeben in einem IVR-Server, erlaubt das automatische Anzeigen von Anruferdaten am Bildschirm oder das Starten einer vordefinierten SAP-Anwendung.

Des weiteren ist SAP in der Lage, Telefonanrufen Notizen, Dokumente oder Business Objects zuzuordnen sowie Anrufe in den SAP-Workflow zu integrieren. 

Anbindung an Call-Center Alcatel CCD

In Kombination mit dem Call-Center Alcatel CCD ermöglicht der Connector CT Gateway den Agenten, sich am Call-Center anzumelden, sich abzumelden, eine Arbeitsgruppe zu wählen sowie ihren Zustand (bereit, nicht bereit, Nachbearbeitung etc.) zu verwalten. 

Detaillierte Statistiken

Der Connector CT Gateway verfügt über ein Modul für den Upload von statistischen Daten auf das SAP-System, so dass Telefoniedaten wie die Dauer eines Gesprächs mit CRM-Daten wie dem Motiv eines Anrufs kombiniert werden können.

Diese Statistiken werden temporär in einer Microsoft SQL Server 2005 Datenbank gespeichert, bevor sie auf das SAP-System transferiert werden, z.B. über einen täglichen Batch-Job. Die Analyse der Statistiken erfolgt über das Modul SAP Business Information Warehouse. Das Modul für den Upload von Statistiken ist nur in Kombination mit dem Call Center Alcatel CCD verfügbar.

Unterstützte Systeme

Der Connector CT Gateway von CT Technologies funktioniert unter Microsoft Windows 2000 Server oder Windows Server 2003. Ein Minimum von 512 MB Hauptspeicher wird vorausgesetzt. Der Connector ist kompatibel mit SAP R/3 4.6 oder später und mySAP CRM 3.0, 3.1 und 4.0. 

CT Gateway auf einen Blick

• Telefonie direkt aus SAP: CTI-Connector für Alcatel-OmniPCX-4400-Telefonanlagen für die Integration der Telefonie in SAP-Anwendungen
• Umfangreiche Funktionen: CT Gateway stellt Basis- und Call-Center-Funktionen über die RFC-Schnittstelle von SAPphone zur Verfügung
• Offenes System: CT Gateway stützt sich auf den CTI-Server Envox CT Connect
• Netzwerktauglich: CT Gateway unterstützt Netzwerkkonfigurationen mit mehreren Telefonanlagen im LAN
• Steigerung der Effizienz: CT Gateway identifiziert den Anrufer über seine Telefonnummer oder über einen IVR-Server (Interactive Voice Response)
• PC-Integration: CT Gateway erlaubt das gleichzeitige Weiterleiten von Anruf und Bildschirm über call-attached data
• Anbindung: CT Gateway ermöglicht den Upload von Statistikdaten des Call-Centers Alcatel CCD